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クレーム戦略

「『クレーム』は売上アップのチャンス!」

最近では、よくそんなことが言われるようになりました。
そして、この話の前提には、
『クレームを言ってくるお客は、お店に関心をもっているお客。
関心のないお客は何も言わずにただ離れていくだけ』
そんな事実があります。

『関心のあるお店に良くなってもらいたいからクレームを言う』

『ここを直してくれたら、もっと通う気になるだろうから一応言っておく』

クレームの裏にはそんな気持ちが隠れていると言います。
ですから、そのクレームに対してきちんとした対処をすれば、
お客様は以前よりも可愛がってくれるということです。

そんな状況を踏まえ、
クレームへの対処法を以下に挙げておきました。
よかったら、参考にしてみてください。



クレーム処理対策で、リピート率はう〜んと上がる


『クレームはチャンスの元』をしっかりと自覚せよ!


ここでは、クレーム対処とリピート率の話をしてみたいと思います。

さて、ここ数年

『クレーム解消は顧客を増やすチャンス』

という話をよく耳にしますが、まずは、そのことを示すようなクレームとお客に関する
次の数字を見てください。

●不満を持つ客のうち4%しかクレームを訴えない

●1件のクレームのバックには同様の苦情を抱える客が30人弱いる

●苦情をかかえている客は、約10人にその不満を話す

●クレームが解消されれば約7割はリピーターになる

●クレームが解消されれば約6人にその話をする

このデータはおおよそだと思ってください。
ですが、いろいろなことを教えてくれています。

クレームをほっておくと、同じ苦情を抱えている人が、
それぞれ10人くらいにお店の悪評を言いふらすということです。

逆にクレームが解消されれば、その7割がリピーターになってくれるばかりか、

『ちゃんと対応してくれるいいお店よね』
と良い評判をまきちらしてくれるということです。

しかも、

『クレーム処理を素早くおこなった場合は、約96%がリピーターになる』
というデータまであります。

このことからわかることは、

『クレーム処理を速やかに行えば、
 リピーターが増えるばかりか、店の良い評判が次々に近所の消費者の耳に入っていく』

ということです。
これは、素晴らしい広告効果です。
逆に、クレーム処理をおろそかにすると、自店の評判を落として恐ろしいことになりかねないということ。
そう考えると、何としてでも、

『素早いクレーム処理で顧客増をゲットしたい』
ものです。
でもやはり、一番は、最初からクレームが減るように心がけることのように思います。


■クレーム戦略■

●集客アップ! クレーム対処で好感度をアップさせよ

クレーム客をファンとして取り込めば、最強のお客様になる!

次にクレームに関しての直接的な対処法を簡単に紹介してみたと思います。

クレーム対処法

●相手の訴えている話を最後まで聞く(途中で口を挟まない)。
 ※相手の言葉に反論しない、口答えしない。

 怒りで興奮しているお客様の場合、話をするだけで怒りが収まる場合がある。

「私の話わかったっ! 次から気を付けてね」

 という言葉を言って気が晴れるクレームのお客様もいる。
 それなのに、こちらが途中で口をはさんだりしては、余計に腹を立てて、
 話をこじらせることになりかねない。

●必ず、どの点が不満なのか相手に確認をとる。
 ※そうしないと、相手は本気で聞いていないと感じて、よけいに不満を募らせる結果になる。

●直接自分の責任でないクレームでも、同じ店のスタッフとして不手際を謝る。
 ※お店や自分に落ち度がないと思っても、お客様に不快な思いさせたことが事実なら、
  その一点を理由として謝るべきである。

●自分で対処できないことは、その場で上司を連れて来て対処方法を説明する。
 ※上司や売り場の責任者がいない場合は、お客様の連絡先を聞いて、後ほど連絡する

●対処方法が決まったら、お客様にきちんと説明する。対処方法が後日決まっても、
 電話等で連絡して必ず説明する(または店内で掲示などをする)

●できるだけ、速やかに行う。

さて、以上のような対処はサービス業としては当然の行為です。

ですので、こういうことが速やかに対応できないということは、
逆に自店にとってのマイナス要因ということになります。
ですから、クレーム対応マニュアルを作っておかなければなりません。
そしてもう一つ大事なことは、クレームに関する責任者を決めておくことです。

『どのように対処するのか』

さらには

『どのようにクレーム対処がなされたのか』

をきちんと把握して支持を出したり、情報のフィードバックをお店に活かせる人間を作っておく
ことがとても重要なこととなります。
これだけのクレーム対処がスムーズにできれば、あなたのお店のイメージはずっと上向くことでしょう。




売上アップ!クレームを披露して好感度を上げろ


クレーム改善のアピールは、好感度アップへの道である。


販促にとってはクレーム対処を実施した後が、とても重要なポイントとなります。
クレーム対処を行った場合は、それを掲示などして、
きちんと対応をしている姿勢をお客様にアピールして知らしめることが重要となってきます。

中には、クレームをお客様に知らせることは、自店の悪い所をアピールするように思われる方も
いるようですが、これは逆です。

『クレームにきちんと対処している』

ということは、お客様に非常に好意的にとられる行為です。

たとえば、こういうことです。
ママ友三人が歩きながら話をしていたとします。

「ねえねえ、あそこのスーパーって『惣菜の種類がかたよってる』ってクレーム張り出されてたじゃない」

「あっ、知ってる。だって、私もずっとそう思ってたもの」

「そうそう、私もそう」

「でも、さっき行ったら、きちんと要望を聞いて品揃えよくなってたわよ。それに、そんな貼紙も出てたし」

「あーっ、私もそれ見た。ねえ、あそこけっこう対応速いし、なかなかやるわよね」

「そうなの! でも、そんなふうにされると、こっちも、
 これまで以上に行ってあげようかなーって気になるじゃない」

「そうそう、そうよね!」

さらには、ママ友のひとりが愚痴をこぼします。

「実はさ、最近うちの近くのスーパーでこんなことがあったのよ……」

そして、それを聞いたもうひとりが口を開きます。

「そうそう、そういうことってあるのよね。
 私がいつも行ってるスーパーでも同じクレームがあったらしいのよ。
 でもちゃんと対応して、改善されたみたい。
 そうなのよ、あそこのスーパーってすぐ直してくれるのよ」

「えー、それいいじゃない。うらやましいわね。
 ちょっと遠回りだけど、今度から私もそっちに通おうかしら」

クレームというのは、だれしもが少なからず抱いています。
ただ、口にしないだけということがおおかたの状況です。
それは、『言っても無駄だ』と思っているからか、お店ともめたくないと考えているからです。
ですが、それでは心の中に抱えた不満(クレーム)は残ったままです。

ですから、そんなクレームを積極的に改善している姿勢は、
お客様に好意を持って迎えられることになります。

しかし、その改善の姿勢をあまりオーバーに掲示してはいけません。
それでは、いかにも宣伝っぽくて逆効果になってしまいます。

ですから、できるだけ自己宣伝という印象をもたれないように留意しなければなりません。
そのための対処として一番いいのは、
日ごろからそんな改善点をアピール(告知)できるスペース(コーナー)を確保しておくことです。

要は、普段からリクエスト用紙などを備えたコーナーをしつらえておくということです。
そして、クレームがあれば、それを貼り付け、
クレーム対処ができた場合には、それをアンサーとして貼り付けていきます。

とにかく、

『クレームは素早く誠意をもって対処する』

そして、

『その結果をお客様にお知らせする』

につきます。
この当たり前のことが、あなたのお店の売上を押し上げてくれます。




               ●
集客アップ! クレーム対処の注意点


お客様が正直な意見を述べられるように、配慮しましょう。


普段からリクエスト用紙などを店内に用意しておいたほうが良いというようなことを前項で書きましたが、
その際に一つ注意しなければならないことがあります。

リクエスト用紙などには、お店側が『クレーム』という言葉を使うことに慎重になって、

『ご意見をお聞かせください』

というように書き込まれていたりしますが、
これでは正直なクレームが書き込まれない場合があります。

このような添え書きでは、お客様の正直な意見をくみ取れず、
マーケティング実践にフィードバックできないことがあります。

要は、お客様が遠慮してしまうということです。
お客様の来店しやすい店を目指して、足りない点を改善したくてクレームを書いてほしい場合は、
その意思を伝えるために

『ご意見ならびにクレームなど、ご遠慮なくお聞かせください。
 これからの参考とさせていただきます』

と聞きたいことを率直に書くことをお薦めします。

また別な手法としては、クレームを改善したときに、
店頭や店内でその旨を伝えることもできます。
クレーム対処を『お詫び』という形にして、内容を貼紙で告知してアピールします。

そのときに、

『今後ともクレーム等、遠慮なくご意見をお聞かせください』
と、書き添えておけばよいのです。

それから、この店頭でのお詫び形式の掲示は、
店内にリクエストコーナーなどのスペースを確保できないお店でも有効です。

クレーム改善の対処を店頭に張り出します。
その際には、多少大きな貼紙でもOKです。
これは、お店の利用者にお詫びの意味を示すわけですから、
店前通行人に気づいてもらうくらいいくらか目立ってもかまいません。

ですが、嫌味になったりしないように、文章や大きさなどもよく考えるようにしてください。
それからもちろんですが、あまり変わった書体を使ったり、
色をたくさん使ったりしないようにしてください。

それでは、皆さんのお店がクレームを減らして、
一日も早くより多くのお客様に愛される店になるよう願っています。







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